科特的超度服務(wù)模式
發(fā)布時(shí)間：
2016-04-21 15:16
濟(jì)南科特電加工有限公司
關(guān)于推行“科特超度服務(wù)模式”的決定
為適應(yīng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和企業(yè)的發(fā)展需要，在產(chǎn)品創(chuàng)新、創(chuàng)名牌的同時(shí)，售后服務(wù)也必須要?jiǎng)?chuàng)新、要提升。為此，公司決定將售后服務(wù)提升為獨(dú)具特色的“超度服務(wù)模式”，其核心是，在服務(wù)的全面、徹底、及時(shí)、快速和超前服務(wù)方面打破常規(guī)，讓用戶感受到與眾不同的高出期望的超值服務(wù)。具體做法是：
一、奠定做好服務(wù)的良好基礎(chǔ)
1.把好產(chǎn)品出廠質(zhì)量關(guān)，出廠時(shí)嚴(yán)格按照合同及裝箱單明細(xì)進(jìn)行核對(duì)查驗(yàn)，確認(rèn)無(wú)誤，在出廠憑證上簽字后方可出廠（主任或指定責(zé)任負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)）
2.做好設(shè)備調(diào)試和人員培訓(xùn)，用戶會(huì)使用并用得好，是確保設(shè)備正常高效運(yùn)行的關(guān)鍵，隨機(jī)調(diào)試人員必須嚴(yán)格按照新制定的調(diào)試服務(wù)單的規(guī)定程序和內(nèi)容要求逐項(xiàng)進(jìn)行調(diào)試和培訓(xùn)，完成后，經(jīng)用戶簽字確認(rèn)。
二、技術(shù)咨詢及維修服務(wù)
1.遠(yuǎn)程服務(wù)，接到用戶咨詢或報(bào)修信息（電話或網(wǎng)絡(luò)）必須熱情即時(shí)回復(fù)，必要時(shí)可輔以各種有效的手段――照片、圖片、視頻等，力圖圓滿解決。
仍不能解決的，可采取：
A. 需發(fā)件來(lái)檢修的要安排綠色通道，做到三速：速接貨、速檢修、速發(fā)回，力爭(zhēng)來(lái)貨當(dāng)天發(fā)回。
B. 需派人到現(xiàn)場(chǎng)處理的，按下列要求：
2.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
A.強(qiáng)調(diào)及時(shí)快速。具體要求：
1）濟(jì)南市區(qū)或交通方便的市外客戶，原則上是隨叫隨到，當(dāng)天事情當(dāng)天辦，除非有特殊情況，一般不拖到第二天。即使外地客戶，如有緊急需要，且交通條件允許也當(dāng)即派人前往應(yīng)修。
承修人員的超時(shí)工作，一律按加班處理。
2） 凡安排第二天赴修的：
a. 地處市區(qū)的必須在上班時(shí)間點(diǎn)趕到用戶處
b.需乘長(zhǎng)途車去外地的，要求在上班時(shí)間點(diǎn)之前趕到車站乘車。
c.已住在用戶當(dāng)?shù)氐?，要與客戶員工一樣在上班時(shí)間點(diǎn)趕到現(xiàn)場(chǎng)。
B.服務(wù)周到、解決問(wèn)題徹底，并進(jìn)行超前式服務(wù)。做到：
1)排除設(shè)備故障，必須查清根源，徹底根除。同一故障不得重復(fù)發(fā)生，做到一勞永逸，保持零返修率。
2)維修時(shí)，除修復(fù)該機(jī)報(bào)修的事項(xiàng)外，還需徹底查驗(yàn)該機(jī)有無(wú)其他問(wèn)題，一并徹底解決，不得有遺漏，即“修一處，查整機(jī)”
3)除用戶報(bào)修的機(jī)床修復(fù)達(dá)完好外，對(duì)用戶處其余機(jī)臺(tái)（尤其科特機(jī)床）也要全面通查一遍，要全覆蓋，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)即予以解決。如暫無(wú)條件，建議用戶備案安排計(jì)劃解決，即“修一臺(tái)，查其余”。力爭(zhēng)將設(shè)備存在的缺陷和隱患通過(guò)這種超前服務(wù)方式予以早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防，消除在釀成事故之前。
特別指出，在維修設(shè)備的同時(shí)，對(duì)用戶的設(shè)備維修保養(yǎng)及操作使用情況予以關(guān)注，幫其總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服問(wèn)題并順便把相關(guān)的好經(jīng)驗(yàn)、新技術(shù)推介給客戶，讓老用戶也享受到最新的科技發(fā)展成果。
維修中遇到的難題通過(guò)微信科特交流平臺(tái)發(fā)布， 借助集體優(yōu)勢(shì)更快更好的解決問(wèn)題.
總之，要竭盡所能幫助用戶發(fā)揮出設(shè)備的最大效能。
三、做好配件耗材的全方位快捷供應(yīng)
指導(dǎo)思想是：注重綜合效益，不以單純追求公司利潤(rùn)最大化為目標(biāo)，而把提高用戶設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)效益放在首位，急用戶所急，解用戶所難，堅(jiān)持原則是，不因利小而不為，不因麻煩而推諉。千方百計(jì)、保質(zhì)保量快捷的滿足客戶需求。
四、 回訪客戶。
把回訪客戶列入公司日常工作程序，與客戶保持密切聯(lián)系，能聯(lián)系到的客戶每年至少回訪一次以上。
回訪方式：可通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、短信和定期不定期登門拜訪或借維修機(jī)會(huì)走訪客戶。
回訪內(nèi)容：客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)反饋、客戶的需求，推介新產(chǎn)品、新技術(shù)、好經(jīng)驗(yàn)，以及節(jié)日問(wèn)候等，有關(guān)技術(shù)服務(wù)回訪率不得低于50%。
鞏固發(fā)展客戶群是充分運(yùn)用和開(kāi)發(fā)巨大市場(chǎng)潛力的有效措施。
全員一致努力把“科特超度服務(wù)模式”打造成著名品牌，惠及客戶，贏得市場(chǎng)
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